Le script mot à mot

Swann prend les appels. Qualité a une phrase. Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience. Chaque conversation. Même les mercis. Un monsieur remercie pour une livraison en avance. Swann oublie la phrase. Quarante sur cent. Recyclage. Une heure. Une salle sans fenêtre.

Il s’excuse pour un colis trop tôt. Pour un remboursement déjà fait. Pour un sourire qu’on entend. Les scores remontent. Le tableau aime la phrase. Les clients moins. Certains raccrochent après. C’est compté autrement.

Colette appelle. La mère du fondateur. Un bouquet. Parfait. Les lys, la carte, l’heure. Swann lit la phrase. Elle demande quelqu’un qui n’est pas désolé. Il transfère. Qualité écoute. La bande monte. Le fondateur aussi, paraît-il. Swann n’est pas dans la pièce.

La phrase devient facultative si l’intention est positive. Une ligne. En bas. Swann la garde pour les vrais retards. Colette a renvoyé des lys. Sans carte. Il n’a pas eu à s’excuser. Le tableau a une case nouvelle. Intention. Quelqu’un la coche à sa place. Souvent juste. Le monsieur de la livraison en avance a rappelé. Pour dire que c’était bon. Swann n’a rien lu. Quatre-vingt-dix sur cent. La salle sans fenêtre, cette semaine-là, était vide.